Aus Wikimirror NRW

Ein Issue-Tracking-System ist eine Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben.

Es kümmern sich: Philip Scholz, Rüdiger Pretzaff

Inhaltsverzeichnis 1 OTRS 1.1 Supportsystem (OTRS) 1.2 Logins 1.3 Ticketqueues

OTRS

Supportsystem (OTRS)

Um die Arbeit besser koordinieren zu können gibt es unter http://helpdesk.piratenpartei.de ein OTRS. Jeder Pirat, der ein Problem oder eine Anfrage hat kann sich per E-Mail oder dem Webinterface an die zuständigen Admins/Betreuer wenden. OTRS ist ein Support Ticket System. Jede Anfrage wird mit einer so genannten Ticketnummer versehen, auf die wird sich anschließend immer bezogen. Schickt ein Admin eine Antwort ist die Ticketnummer im Betreff. Bei Antworten muss diese Nummer auch im Betreff bleiben, damit sie den voran gegangenen E-Mails zugeordnet werden kann. Der Bearbeiter kann so auch wechseln und sich den Verlauf dazu schnell angucken. Aufgaben können besser verteilt werden.

Logins

Admins benutzen https://www.piratensupport.de/otrs/index.pl

Ticketqueues

Aktuell sind Folgende Queues eingerichtet. Queues die mit * gekennzeichnet sind, haben auch schon Bearbeiter zugeordnet. Ohne Stern werden noch Bearbeiter eingetragen bzw. noch eingearbeitet. Sollte jemand an Queues Anfragen stellen, die noch nicht bearbeitet werden können, werden wir die Anfragen an die richtigen Personen weiterleiten.

Allgemeine Fragen, bei denen man nicht weiß wohin die genau passen einfach an:

support (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de

senden. Sie werden dann von einem OTRS Benutzer schon zugeordnet.

Technik

• E-Mailaccounts* (Allgemein Accounts und Weiterleitungen)
  • email (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Emailsystem* (Generelle Probleme beim Empfang und der Zustellung von Mails)
  • emailsystem (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Mailinglisten* (Anlegen, bearbeiten und löschen von Mailinglisten)
  • mailinglisten (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Jabberserver*
  • jabberserver (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Monitoring* (Monitoring für Server und Dienste beantragen)
  • monitoring (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Newsserver
  • newsserver (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Technik* (Technische Fragen allgemein und die nicht genau zugeorndet werden können)
  • technik (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Mitgliederverwaltung
  • mitgliederverwaltung (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Zertifikate fürs OpenVPN
  • zertifikate (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de

Web und Wiki

• Webseite (Drupal, Wordpress, Hostinganfragen (LVs), usw.)
  • webseite (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Forum
  • forum (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Wiki (bei allen Problemen, die den eigenen Account betreffen, bitte das Helpdesk des Wikis nutzen.)
  • wiki (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de

Presse

• Presseanfragen
  • presse (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de
• Presseportal
  • presseportal (at) helpdesk (dot) piratenpartei (dot) de

Bundesgeschäftsstelle

• • Die Geschäftsstelle: geschaeftsstelle <at> piratenpartei.de
  • Anfragen an die BGS: bgs_anfragen <at> piratenpartei.de
  • Versandanfragen: bgs_versand <at> piratenpartei.de
  • Das Wahlkampfbüro: wahlkampfbuero <at> piratenpartei.de

Sonstiges

• Testqueue (zum üben für Admins die neu in OTRS sind)